27
mereka serta orang lain. Mereka adalah pelanggan yang paling berharga dan
perusahaan harus memperlakukan mereka dengan prioritas tinggi seperti:
diskon, diundang untuk acara perusahaan dan layan an pelanggan yang baik
(Smith dan Zook, 2011:67).
Jika pelanggan puas dengan suatu perusahaan, mereka akan menjadi
pendukung dan membuka peluang bisnis untuk perusahaan dari teman-teman dan
keluarga mereka. PT. Indovisual Sistem Integrasi berusaha untuk membuat
pelanggan perusahaan dari suspect menjadi advocates, dengan itu dibutuhkan upaya
perusahaan agar setiap pelanggan merasa puas setiap kali mereka berhubungan
dengan perusahaan, termasuk komunikasi interpersonal yang dilakukan dalam
customer relationship management.
2.2.5.3 Memperkuat Hubungan Pelanggan
Tujuan utama dalam program CRM atau loyalitas adalah untuk memperkuat
hubungan dengan pelanggan. Daftar berikut mencakup beberapa hal–hal yang harus
dilakukan untuk mencapai hal ini (Blackwell, D’souza, Taghian, Miniard, Engel,
2007:47-49):
1. Institute kebijakan kontrol total kualitas. Kontro l total kualitas (TQC/Total
Quality Control) adalah komitmen perusahaan terhadap kualitas produk, yaitu
dengan memastikan bahwa produk-produk perusahaan dihasilkan un tuk
memuaskan pelanggan dan mendorong kepercayaan dengan perusahaan dan
repeat order dari pelanggan.
2. Menyediakan jaminan. Jaminan produk (garansi) disediakan perusahaan
untuk memastikan layanan penuh bagi pelanggan dari membeli brand/produk
tertentu. Semua perusahaan menggunakannya untuk mendorong penjualan
dan memulai hubungan dengan pelanggan.
3. Memberikan informasi tentang penggunaan produk. Konsumen harus diberi
informasi tentang bagaimana produk harus digunakan. Memberikan informasi
yang akurat tentang penggunaan yang benar untuk suatu produk tidak han ya
meningkatkan kepuasan dengan produk tetapi juga dapat menciptak an
peluang bagi produsen untuk menjual produk lain.
4. Mintalah respon balik pelanggan. Respon balik (feedback) dari pelanggan
dilakukan dengan face-to-face atau melalui telepon, respon balik sebagai
 |