27
yang paling diinginkan (yakni yang paling menguntungkan) kelompok pelanggan.
Dengan
langkah
-
langkah
yang
dipilih untuk perspektif
pelanggan harus
mengukur
nilai
baik
yang
disampaikan
kepada
pelanggan
(value
proposition) yang
melibatkan
waktu, kualitas, kinerja dan pelayanan, dan biaya, dan hasil yang datang sebagai
hasil
dari nilai ini proposisi (misalnya, kepuasan pelanggan, pangsa pasar). Nilai proposisi
dapat pada salah satu dari tiga: keunggulan operasional, pelanggan keintiman atau
produk kepemimpinan, dengan tetap menjaga tingkat di ambang dua lainnya. Kaplan
(1996) menjelaskan untuk memasarkan produknya perusahaan terlebih dahulu harus
menentukan segmen calon pelanggan mana yang harus dimasuki oleh perusahaan,
dengan demikian akan lebih jelas dan lebih terfokus tolok ukurnya. Dewasa ini fokus
strategi
perusahaan
lebih
diarahkan
pada
pelanggan
(Customer
drive
strategy),
dengan kata lain apa yang dibutuhkan pelanggan harus dipenuhi
oleh perusahaan.
Kinerja produk yang dihasilkan perusahaan minimal harus sama dengan apa yang
dipersepsikan oleh pelanggan. Kualitas produk yang kurang, menyebabkan konsumen
akan
pindah
ke
produk
lain,
kualitas produk
yang
tinggi
akan
menyebabkan
perusahaan akan rugi karena kehilangan potensi laba yang tinggi dan sebaliknya
konsumen merasa beruntung karena mendapatkan produk kualitas tinggi dengan
harga standar. Untuk mendapatkan laba maksimum perusahaan harus mampu
mempersepsikan kualitas produk yang diinginkan pelanggan yang sesuai dengan
harga
jualnya.
Kaplan
(1996)
mejelaskan
bahwa
dari
sisi
perusahaan
kinerja
pelanggan terdiri dari pangsa pasar, tingkat perolehan konsumen, kemampuan
mempertahankan
pelanggan,
tingkat
kepuasan
pelanggan,
dan
tingkat
profitabilitas
 |