28
pelanggan,
selanjutnya
dijelaskan
bahwa
kinerja
pelanggan
ini
akan
saling
berintreraksi antara satu dengan yang lainnya.
Gambar 2.6. Perspektif Pelanggan Inti
(Sumber : Kaplan and Norton, Translating Strategy into Action Balanced Scorecard
Boston: Harvard Business School Press, 1996)
Keterangan gambar 2.6. dapat dilihat dibawah ini:
Market share
: Pengukuran
ini
mencerminkan bagian
yang dikuasai
perusahaan atas keseluruhan pasar yang ada, meliputi antara lain : jumlah
pelanggan, jumlah penjualan, dan volume unit penjualan.
Customer retention : Mengukur tingkat dimana perusahaan dapat
mempertahankan hubungan dengan konsumen.
Customer
Acquisition
:
Mengukur
tingkat
dimana
suatu
unit
bisnis
mampu
menarik pelanggan baru atau memenangkan bisnis baru.
 |