29
Customer
Satisfaction
:
Menaksir
tingkat
kepuasan
pelanggan
terkait
dengan
kriteria kinerja spesifik dalam value preposition.
Customer
Profitability
:
Mengukur
laba
bersih
dari
seorang
pelanggan
atau
segmen setelah dikurangi biaya yang khusus diperlukan untuk mendukung
pelanggan tersebut.
Perspektif proses internal yang berkaitan dengan proses
yang
membuat dan
memberikan
nilai proposisi pelanggan.
Ini berfokus pada semua kegiatan dan proses
utama
yang
diperlukan
agar
perusahaan unggul
untuk
memberikan
nilai
yang
diharapkan
oleh
pelanggan
baik
produktif
dan
efisien.
Ini
dapat
mencakup
baik
jangka pendek dan jangka panjang tujuan serta
inovatif
yang
menggabungkan proses
pembangunan untuk mendorong perbaikan.
Gambar 2.7. Proses inovasi
(Sumber : Kaplan and Norton, Translating Strategy into Action Balanced Scorecard
Boston: Harvard Business School Press, 1996)
 |