14
pertanyaan akan apa, jika ada, apakah keuntungan
yang dirasakan konsumen,
mereka
dapatkan
ketika
mereka
terikat
dengan
satu
service
provider?
(Hennig-
Hrau
et
al,
2002; Gwinner et al, 1998; Patterson and Smith, 2001 Reynolds and Beatty, 1999).
Gwinner et al’s (1998) yang melanjutkan penelitian Barnes (1997)
sebelumnya, yang mana oleh Gwinner et al’s dikembangkan tipologi dari relational
benefits yang didukung dengan penelitian secara empiris. Dimana
berdasarkan
penelitian ini relational benefits meliputi:
1). Confidence benefits, yang merujuk pada persepsi dari
berkurangnya
keinginan dan kenyamanan dalam mengetahui apa yang diharapkan
dalam sebuah service encounter,
2).
Social benefits,
yang berkenaan
dengan emotional part dari relationship
dan
dapat
dikarakteristikkan
melalui
pengenalan
pribadi
konsumen
oleh
karyawan,
3).
Konsumen
memiliki
keakraban
dengan
para karyawan,
dan
menciptakan
persahabatan
antara
konsumen
dan
karyawan;
dan keuntungan
mendapatkan
pelayanan
yang
khusus,
dalam hal
ini
bentuk
relational
yang didapatkan adalah
potongan
harga, pelayanan
yang lebih cepat atau
pelayanan tambahan secara individual.
Maka relational benefits itu adalah keuntungan diatas
dan atau melebihi dari
pelayanan yang seharusnya diberikan.
Patterson dan Smith (2001), emudian
memperluas
lagi
penelitian
ke
dalam konteks
Asia
Tenggara
dan
menemukan
persamaan
dalam
tiga
relational
benefits.
Maka
Patterson
dan
Smith
(2001)
 |