14
4. Perusahaan seringkali menganggap bahwa pelangggan tidak mengetahui apa yang
mereka inginkan, sehingga pelanggan seringkali ditinggalkan, terutama bila
berhubungan dengan pengembangan produk baru.
2.2
Relationship Benefits
Relationship benefits
didefinisikan
sebagai
suatu
penyatuan atau
pertukaran
kepercayaan dalam suatu
mitra dengan
mitra
yang
lain.
Hal
ini adalah
indikasi
yang
sangat
penting
untuk
memaksimalkan
dan
menjaga
hubungan
yang
berkelanjutan
pada
usaha
tersebut.
Peneliti lain
juga
mengungkapkan
bahwa
relationship
benefits
adalah keuntungan yang mungkin dirasakan
oleh pelanggan karena telah menjadi
pelanggan lama. Arantola (2003: 72) mengidentifikasi 3 keuntungan dari menjadi
pelanggan lama yaitu:
1). Keuntungan moneter (misalnya diskon, dan pemberian cuma-cuma),
2). Soft reward (service lebih cepat, undangan seminar dan perlakuan khusus),
3). Pengakuan (rasa nyaman, aman, dan keuntungan sosial).
Literatur
dari
relationship
benefits pada
saat
ini
semakin
berkembang
dan
semakin disadari oleh banyak pihak bahwa pengertian akan benefits dari relationship
dari
perspektif konsumen adalah sama pentingnya dengan pengertian dari perspektif
perusahaan.
Pada
tahun
1990
para
peneliti terkemuka
membuat
penelitian
lanjutan
untuk memulai membangun gambaran secara komprehensif mengapa konsumen
termotivasi
untuk
tetap
dalam
elationship. Keuntungan-keuntungan
yang
diberikan
kepada
perusahaan-perusahaan
dari
remaining
in
relationship
menimbulkan
 |