14
Melakukan pengukuran kepuasan pelanggan, maka hasil yang diperoleh akan
memberikan peluang kepada perusahaan untuk:
1. Pengembangan produk baru.
2. Melakukan peningkatan produk yang sudah ada.
3. Melakukan peningkatan dalam proses produksi.
4. Melakukan peningkatan dalam pemberian layanan jasa produksi.
Terdapat
empat
kritikan
terhadap
penelitian
kepuasan
pelanggan yang
menjelaskan mengapa perusahaan yang memiliki tingkat kepuasan yang tinggi tetap
berpotensi unutk kehilangan pelanggannya:
1.
Penelitian kepuasan pelanggan hanya berfokus pada apakah kebutuhan saat ini
terpenuhi, tetapi gagal untuk mengetahui kebutuhan pelanggan di masa
mendatang.
2. Penelitian kepuasaan pelanggan cenderung berfokus pada keluhan
yang terdaftar,
atribut umum dan melupakan elemen-elemen operasional yang lebih penting.
3.
Penelitian
kepuasan
pelanggan
seringkali tidak
mengikutsertakan
karyawan
perusahaan
dalam proses
surveinya.
Padahal
pegawai
merupakan
pelanggan
internal
yang
seringkali
memberikan sumbangan
saran
berharga
untuk
meningkatkan operasi perusahaan , sehingga
persepsi
pegawai
mengenai
sistem
penyampain nilai juga perlu dibandingkan dengan persepsi pelanggan yang akan
memberikan umpan balik kepada pegawai mengenai kinerja perusahaan.
 |