14
berpendapat
bahwa
“konsumen
dari
service,
terlepas
dari
kebudayaannya,
menempatkan nilai
yang tinggi atas relational benefits
yang
mana dapat
melebihi dan
diatas standar kepuasaan dari pelayanan yang semestinya.”
Kemudian (Hennig-
hurau et al, 2002) menguji
relational benefits kedalam
penggabungan
model
yang
meliputi service
quality
dan
loyalty constructs (word
of
mouth dan strength of relationship),
meskipun
secara
khusus benefits
ini hanya
memiliki pengaruh yang tidak langsung.
Jelaslah disini bahwa
benefits yang didapatkan oleh konsumen dari
relationship adalah penting baik dalam masa dimana dampaknya berlawanan dengan
kebudayaan
maupun
dampak
dari
hasil
yang
didapatkan
dari relationship yang
kuat.
Pada penelitian
ini, pengujian relational benefits dalam konteks
internet akan terlihat
lebih penting. Pertumbuhan yang luar biasa dari penggunaan internet, contohnya
Canada, South Korea, Sweden, New Zealand, UK, dan kesempatan yang diberikan
melalui
internet
untuk berkomunikasi dengan konsumen adalah dua contoh mengapa
masalah ini menjadi penting untuk diteliti.
Relationship
benefits
lebih
merujuk
pada
persepsi
konsumen
dari
kewajiban
moral bank untuk memberikan dukungan untuk membantu mengatasi sementara
kesulitan
keuangan.
Yang
semuanya
itu
dapat
diselesaikan melalui
beberapa
cara,
contohnya:
mengurangi
biaya transaksi, mengurangi
ketidakpastian
dengan
komunikasi yang efektif dan melalui pemberian masukan dari ahli secara gratis.
Internet
adalah
kunci
untuk
membangun
relationship
dan
selanjutnya
dapat
dikatakan
“Web
based
technologies memberikan
tingkat
hubungan
yang
konsisten
 |