14
sample
konsumen
elektronik
di
Swedia
dengan
menggunakan
model
switching
decision yang dikembangkan oleh.
Diferensiasi
didalam switching
behaviour
adalah
merupakan
fasilitator
diskriminasi
harga.
Model
switching
behaviour dikembangkan
dalam upaya
untuk
memahami
heterogenitas
dari switching
cost
diantara
konsumen,
serta
untuk
memahami
faktor
–
faktor yang mempengaruhi
decisions
to
switch
konsumen,
dikembangkan oleh Epling (2002).
Decision switch
adalah
tanggapan
konsumen
terhadap
ketidakinginan
untuk
tidak melanjutkan hubungan atau transaksi dengan produsen dimasa yang akan
datang , akibat kekecewaan yang dirasakan konsumen.
Jadi dapat ditarik suatu
kesimpulan adanya pengaruh antara behavioural responses dengan decision switch.
2.4
Customer Skill
Perhatian terfokus pada area kunci dalam pergantian usaha skala besar,
dimana
input akan
memiliki dampak
yang paling cepat dan hasil terbesar, dan selalu
menjadi sebuah tantangan.
Dari
hasil
sebuah
survey,
faktor-faktor
dalam organisasi
yang
memiliki
pengaruh yang signifikan pada tingkat customer skills dalam sebuah perbankan
adalah:
1). Management practices,
2). Systems,
3). Job/skills match.
 |