14
Tujuan
utama
dari
kepuasan
pelanggan adalah untuk membangun dan
memperbaiki loyalitas pelanggan serta mempertahankan pelanggan yang ada. Kotler
(1997) menjelaskan bahwa pandangan ini timbul dengan alasan-alasan berikut:
1. Aset perusahaan tidak ada nilainya tanpa adanya pelanggan.
2. Tugas utama perusahaan adalah untuk menarik dan mempertahankan pelanggan.
3. Pelanggan tertarik dengan penawaran
yang
lebih baik dari pesaing dan akan tetap
menggunakan produknya bila merasa puas akan pelayanan yang diberikan.
4. Tugas pemasaran adalah
mengembangkan penawaran
yang
lebih baik,
serta
memuaskan pelanggan.
5. Kepuasan pelanggan tergantung dari dukungan bagian-bagian lain.
6. Pemasaran perlu
mengajak seluruh bagian tersebut
untuk bekerjasama
untuk
memuaskan pelanggan.
Kepuasan pelanggan ini sangat dipengaruhi
oleh
perilaku
pengambilan
keputusan untuk membeli dan pembelian kembali produk atau jasa yang ditawarkan
perusahaan. Oleh
sebab
itu
kepuasan
pelanggan
harus
dilihat
dalam proses
pengambilan
keputusan
oleh
pelanggan
secara
keseluruhan.
Customer
Relationship
Management
(CRM)
adalah
kolaborasi
dengan setiap
konsumen,
sehingga
mampu
untuk menciptakan situasi win-win solution dengan meningkatkan nilai dari
kehidupan konsumen setiap harinya dan sebagai gantinya menciptakan loyalitas.
Perangkat CRM yang memungkinkan terjadinya dialog untuk membangun
pengetahuan tentang kebutuhan konsumen dan
menciptakan peluang
menuju
 |