14
customization
yang
menguntungkan
dengan
adanya
call
center.
Call
center
harus
dikelola sebagai perangkat:
1. Untuk meningkatkan pendapatan.
2. Menghemat biaya pemasaran.
3. Mengakumulasi pengetahuan tentang konsumen.
Selanjutnya,
agar
dapat
membantu
bisnis
menuju
hubungan
one
to
one,
call
center harus dinilai berdasarkan:
1.
Identifikasi konsumen melalui bantuan teknologi, maka perusahaan harus dapat
mengenali konsumen sedini mungkin, sehingga telepon representative dapat:
a. Menyapa
konsumen
secara
lebih
pribadi
dan
tdak
perlu
bertanya
lagi
mengenai siapa si penelepon, berapa nomor rekeningnya.
b.
Memberikan
informasi
berdasarkan pembelajaran
sebelumnya
(data
historis
mengenai apa yang biasa ditanyakan dan masalh terakhir dari konsumen yang
belum terselesaikan)
2.
Differensiasi konsumen: dapat membedakan tingkat pelayanan yang diberikan
berdasarkan identitasnya (profit grouping, alasan menelepon terakhir kali dan
kebutuhannya). Most Valuable Customer dilayani oleh TSR yang lebih senior dan
telah dilatih sesuai spesifikasi yang dilayani,
sehingga
lebih
terbiasa
menghadapi
maslaah
yang
sering
terjadi
pada
segmen
tersebut.
Call
center
memungkinkan
TSR untuk menawarkan solusi servis yang berbeda-beda.
 |