14
baik.
Suatu
informasi
yang
diperoleh
dari system
yang
sangat
terbuka
saat
ini
akan
berdampak pada realitas yang tidak terduga, serta membutuhkan suatu upaya yang
cukup
kompleks
untuk
menyaringnya.
Didalam kehidupan
nyata,
adanya
suatu
masalah
didalam
mekanisme
social
mengenai
trust,
dan
word
of
mouth
atau
dapat
juga disebut sebagai suatu reputasi.
2.10 Word of Mouth
Communication
dapat
didefinisikan
sebagai
berbagi
informasi
penting baik
secara
formal
maupun
informal antara
individu maupun organisasi. Komunikasi
yang
tepat
waktu
membatu
membangun
suatu
kepercayaan
didalam sutu
persepsi
dan
ekspektasi, Morgan and Hunt (2004).
Word of mouth
merupakan
salah
satu
dampak
baik atau buruknya suatu produk atau jasa yang telah dibeli konsumen, yang
merupakan
suatu
publikasi
yang
tidak dapat dikontrol oleh produsen. Banyak
penelitian
yang
mendukung
hal
ini. Word of mouth dan publikasi juga
mempengaruhi
tingkat kepuasan konsumen dengan suatu brand.
Ini dijabarkan dalam penelitian
lain
(Spreng, MacKenzie, dan Olshavsky, 1997; Grace dan O’Cass, 2005).
Suatu
produk
atau
jasa
dapat
mempengaruhi word
of
mouth,
bahkan
kecenderungannya
konsumen
lebih
memperhatikan
word of mouth
yang
negatif
dibandingkan word of mouth yang positif. Divisi pemasaran harus memiliki kebijakan
yang
jelas
mengenai
word
of
mouth.
Kebijakan
ini
harus diimplementasikan
dan
dikombinasikan
dengan
strategi
pemasaran yang ada. Divisi pemasaran harus
memberikan
suatu
perhatian
yang
lebih
terhadap
word
of
mouth,
pada
saat
 |