14
berinteraksi
dengan
konsumen,
yang
dapat
memberikan
gambaran
mengenai
citra
perusahaan baik itu secara positif maupun negatif .
Pelanggan atau konsumen telah
menjadi bagian penting didalam suatu strategi
pemasaran, sebagai sumber informasi yang akan diberikan kepada konsumen
potensial, sebagai pelengkap dan pengganti promosi dengan media formal, dengan
menggunakan komunikasi word of mouth mengenai keunggulan berbagai produk dan
jasa. Sebagai
konsekuensinya banyak produsen yang membangun suatu komunitas,
guna
menyediakan
segala
bentuk
informasi
untuk
membangun brand
loyalty.
(McWilliams; Fingar, Kumar, and Sharma, 2000)
Didalam memahami antara tingkat
penjualan dengan word of mouth, Chevalier dan Mayzlin (2003).
Sangat dimungkinkan sekali bahwa word of mouth merupakan salah satu
indikator yang mengarahkan total penjualan. Banyak penelitian lain yang
mendukung uraian ini (Banerjee, Bikhchandani
et
al.,
1999).
Sangat
kecil
kemungkinan yang diperoleh dari konsumen
yang
mengkonsumsi
produk,
untuk
memberikan konsekuensi jangka panjang jika produk tersebut
gagal atau pun berhasil
dipasaran
didalam model
word
of
mouth
yang
dapat
mendorong
total
penjualan.
Sebaliknya word
of
mouth
akan
sangat
terdengar
kencang (keras)
jika
membahas
mengenai performa
suatu produk atau jasa yang dapat mendorong produk tersebut
menuju sukses.
Pada 7.000 konsumen di tujuh Negara Eropa, menunjukan bahwa 60 %
terdorong
untuk
membeli produk dengan
merek baru,
yang dipengaruhi
oleh keluarga
dan teman. Penelitian
yang serupa
mengemukakan bahwa 57% konsumen yang
 |