14
Terdapat beberapa cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk
mengetahui sejauh mana telah berhasil memuaskan pelanggannya:
1. Sistem penangan keluhan.
Perusahaan
yang
berorientasi
kepada
pelanggan
akan
membaut
sistem yang
memudahkan pelanggan untuk menyampaikan keluhan dan sarannya terhadap
perusahaan
tersebut. Cara
yang dilakukan antara lain dengan menggunakan kotak
saran dan keluhan, menyediakan angket mengenai saran dan keluhan pelanggan,
serta menyediakan angket mengenai saran dan keluhan pelanggan, serta
menyediakan
nomor telepon bebas pulsa untuk menyampaikan keluhan dan saran.
Dalam hal
ini,
perusahaan
membentuk
arus
informasi
untuk
mengelola
keluhan
dan saran dari pelanggan, sehingga
menjadi ide menarik untuk mengatasi
permasalahan dan menciptakan produk baru untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan.
2. Input dari pelanggan melalui staff perusahaan.
Metode ini dilakukan dengan mengadakan wawancara secara
tatap
muka ataupun
melalui telepon, yang dilakukan oleh staff perusahaan,
misalnya
staff
bagian
penjualan.
Wawancara
seperti
ini
seringkali
dilakukan secara
informal
tanpa
menggunakan kuesioner terstruktur.
3. Dewan penasehat pelanggan dan kelompok diskusi kualitatif pelanggan
Metode ini dilakukan dengan cara mengundang para pelanggan untuk
berpartisipasi
dalam dewan
penasehat
pelanggan
atau
dalam
kelompok
diskusi
untuk mengumpulkan informasi mengenai kepuasan pelanggan.
 |