16
Keistimewaan atau keunggulan produk dapat diukur melalui tingkat
kepuasan
pelanggan.
Keistimewaan
suatu
produk
dapat
dibagi
ke
dalam dua
bagian,
yaitu: keistimewaan langsung dan keistimewaan atraktif. Keistimewaan langsung
berkaitan dengan kepuasan pelanggan yang diperoleh secara langsung dengan
mengkonsumsi produk yang memiliki karakteristik unggul seperti produk tanpa cacat,
keterandalan (reliability),
dan
lain-lain.
Sedangkan
keistimewaan
atraktif
berkaitan
dengan kepuasan pelanggan yang diperoleh secara tidak langsung dengan
mengkonsumsi produk itu. Keistimewaan atraktif sering memberikan kepuasan yang
lebih besar pada pelanggan dibandingkan keistimewaan langsung. Beberapa
keistimewaan
atraktif,
misalnya:
Bank
yang
buka
pada
hari
minggu,
pelayanan
24
jam tanpa tambahan biaya, pembelian produk melalui telpon dan penyerahan di
rumah,
dan
sebagainya.
Keistimewaan atraktif dapat meningkatkan
kepuasan
pelanggan secara
cepat,
meskipun
untuk itu
membutuhkan
inovasi
dan
pengembangan secara terus menerus.
Dalam
ISO
8402
(Quality
Vocabulary)
kualitas
didefinisikan
sebagai
totalitas
dari
karakteristik
suatu produk
yang
menunjang
kemampuannya
untuk
memuaskan kebutuhan yang dispesifisikan dan ditetapkan. Kualitas seringkali
diartikan sebagai kepuasan pelanggan (customer satisfaction)
atau konformansi
terhadap kebutuhan atau persyaratan (conformance to the requirements).
 |