17
Proses
operasi
adalah
proses
untuk
membuat
dan
menyampaikan produk
/
jasa.
Aktivitas di dalam proses terbagi ke dalam dua bagian :
•
Proses pembuatan produk.
•
Proses penyampaian produk kepada pelanggan.
3.
Proses Pelayanan Purna Jual
Proses
ini
merupakan jasa pelayanan pada pelanggan setelah penjualan produk
/
jasa
dilakukan. Perusahaan dapat
mengukur
apakah
upayanya dalam pelayanan purna jual
ini telah
memenuhi
harapan pelanggan dengan
menggunakan tolok
ukur
yang bersifat
kualitas, biaya dan waktu.
Untuk siklus
waktu,
perusahaan
dapat
menggunakan
pengukuran
waktu
dari
saat
keluhan pelanggan diterima hingga keluhan tersebut diselesaikan.
Gambar 2.3 Perspektif Proses
Bisnis
Internal-Model Rantai Nilai
Perspektif Pembelajaran dan
Pertumbuhan
Perspektif
pembelajaran
dan
pertumbuhan
bersumber
dari
faktor
sumber
daya
manusia,
sistem
dan
prosedur
organisasi. Tujuan
yang
di
tetapkan
adalah
menyediakan
infrastruktur
yang
memungkinkan tujuan
dalam
ketiga
perspektif
tercapai.
Termasuk
dalam
perspektif
ini
adalah
pelatihan
karyawan
dan
budaya
perusahaan
yang
berhubungan dengan
perbaikan individu dan organisasi.
 |