13
diambil.
Tolak
ukur
kinerja
keuangan
menunjukkan apakah
strategi,
implementasi dan
eksekusi
perusahaan memberi
kontribusi
pada
laba
perbaikan.
Tujuan
financial
biasanya
berkaitan dengan pengukuran kemampulabaan seperti
laba operasi, ROCE (Return on Capital
Employed), EVA
(Economic
Value
Added) dan
lain-lain.
Tujuan
keuangan
alternatif
dapat
berupa
pertumbuhan penjualan
yang
cepat
atau
perolehan
arus
kas.
Perspektif
financial
menggambarkan konsekuensi
tindakan
ekonomi
yang
diambil
dalam
ketiga
perspektif
yang
lain.
Perspektif Pelanggan
Perspektif pelanggan
mendefinisikan pelanggan dan segmen pasar di
mana
unit
usaha
akan
bersaing.
Perspektif
pelanggan
memfokuskan
pada
bagaimana organisasi
memperhatikan pelanggannya agar
berhasil.
Perspektif
ini
merupakan
leading
indicator.
Kinerja
yang
buruk
dari
perspektif
ini
akan
menurunkan
jumlah
pelanggan
di
masa
depan
meskipun saat
ini kinerja keuangan
terlihat baik. Mengetahui pelanggan dan
harapan
mereka
tidaklah
cukup.
Suatu
organisasi
juga
harus
memberikan insentif
kepada
manajer
dan
karyawan
yang
dapat
memenuhi
harapan
pelanggan.
Bill
Mariot
mengatakan
“Take
care
of
your
employee and
they
take
care
of
your
customer”.
Tolak
ukur
kepuasan
pelanggan
menunjukkan apakah
perusahaan
memenuhi
harapan
pelanggan
atau
bahkan
menyenangkannya.
Perspektif pelanggan memiliki dua kelompok pengukuran yaitu :
1. Ukuran Utama Pelanggan
 |