14
Ukuran
Utama
Pelanggan
memiliki
beberapa
komponen
pengukuran
yaitu
:
pangsa
pasar,
retensi
pelanggan,
akuisisi
pelanggan,
kepuasan
pelanggan
dan
profitabilitas
pelanggan (Kaplan dan Norton, 2000, p59).
Berikut ini penjelasannya :
•
Pangsa
Pasar
adalah
menggambarkan proporsi
bisnis
yang
dijual
oleh
sebuah
unit
bisnis
dipasar
tertentu
(dalam
bentuk
jumlah
pelanggan, uang
yang
dibelanjakan atau volume satuan yang terjual).
•
Retensi
Pelanggan
adalah
mengukur
tingkat
dimana
perusahaan
dapat
mempertahankan hubungan dengan konsumen.
•
Akuisisi Pelanggan adalah
mengukur
tingkat dimana suatu
unit
bisnis
mampu
menarik pelanggan baru atau memenangkan bisnis baru.
•
Kepuasan Pelanggan
adalah
menaksir tingkat kepuasan pelanggan
terkait
dengan kriteria kinerja spesifik dalam proposisi nilai.
•
Profitabilitas
Pelanggan adalah
mengukur keuntungan
bersih dari seorang
pelanggan
atau segmen
tertentu
setelah
dikurangi
biaya
yang khusus
diperlukan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan tersebut.
 |