15
Gambar 2.2 Perspektif Pelanggan-Ukuran Utama
2.
Proposisi Nilai Pelanggan
Proposisi nilai pelanggan merupakan pemicu kinerja yang terdapat pada ukuran utama
yang didasarkan pada atribut sebagai berikut : (Kaplan dan Norton, 2000)
•
Atribut Produk / Jasa
Meliputi
fungsi
dari produk
atau
jasa,
harga dan kualitas. Pelanggan memiliki
preferensi
yang berbeda-beda atas
produk
yang ditawarkan. Perusahaan
harus
mengidentifikasikan apa
yang
diinginkan
pelanggan
atas
produk
yang
ditawarkan.
•
Hubungan Pelanggan
Menyangkut perasaan
pelangan
terhadap
proses
pembelian
produk
yang
ditawarkan
perusahaan. Perasaan
konsumen
ini
sangat
dipengaruhi oleh
responsivitas dan
komitmen perusahaan
terhadap pelanggan berkaitan dengan
masalah
waktu penyampaian. Waktu
merupakan komponen
yang
penting
dalam persaingan perusahaan. Konsumen biasanya
menganggap penyelesaian
 |