28
Pengukuran pada proses
ini dikelompokkan pada
tiga pengukuran,
yaitu
pengukuran dalam hal waktu, kualitas dan biaya.
c. Layanan Purna Jual
Proses
pada
tahapan
ini
mengacu
pada
pelayanan
yang
diberikan
pada
pelanggan setelah produk atau jasa di terima oleh pelanggan. Contoh
layanan
purna jual antara
lain penanganan
garansi, pemrosesan pembayaran, dan
lain
sebagainya. Pengukuran pada proses ini dapat menggunakan pengukuran pada
proses sebelumnya yaitu pengukuran terhadap waktu, biaya dan kualitas.
Pengukuran
waktu
pada
tahapan
ini
dapat
di
sesuaikan,
yaitu
dengan
mengukur antara waktu penerimaan keluhan hingga waktu keluhan dapat
diselesaikan.
3. Perspektif Pelanggan (Customer)
Faktor pelanggan saat ini menjadi sorotan filosofi manajemen, karena faktor
kepuasan
pelanggan
merupakan
faktor
penting
dalam perusahaan.
Jadi
ketika
pelanggan tidak merasa puas terhadap produk atau jasa yang diberikan, maka
kemungkinan pelanggan tersebut akan menjadi perusahaan lain yang dapat
memenuhi
kepuasan
mereka.
Faktor
ini tidak
dapat
dianggap
enteng,
karena
kinerja yang buruk pada perspektif ini akan menyebabkan penurunan jumlah
pelanggan
di
masa
yang
akan
datang, walaupun
kondisi
atau
kinerja
keuangan
terlihat baik untuk saat ini.
Terdapat
dua
kelompok
pengukuran
pada
perspektif
ini,
yaitu
customer core
measurement, dan customer value proposition.
a. Customer Core Measurement
 |