18
2.
Siv.s...ret i(epu1;san ?e oo (©S:t '"fi(jfl
Si.ney}
Peneliticn
!11e!11.llljiJ!d<:an bahwa
para
petidak puas
dengan
satu
dari
sel:iiii;l
empat
pe!l\b;;lian, kurang
d;;ri
5%
peyang
tidak
pt.M
akm
I'I'Uel1geki1.
Keban)'aka."l
pe!anggan ilkan
merrbeli
leb!h sedikit
atau
bahka!n
berga:nti
pemasok
daripada
1001ljjiljukzn
keiuhan.
Karenanya,
iiefusahi!an
tidal<
dapat
me!'l991Jnakon banyiiiknya ke!<Jhan sebagai
Ykuran
kepu<lSill'l
pelanggan.
per
'!'l!!l'lg
r
if memyero!eh uiwran pesoo;ra
langsung
denqan
melalrukan survret berkala.
Merel<a mengiflmpert!illyaanrnmeiepon
pe iangQan terakhir mereka sebagai sampel a;:a!( dan menanyakan
meroo
amill!:
puas, biasa saja,kurang
puas, atau amat tidak puas
ber i
aspek
kinerji!
p...
E>iasanya
mer00 jl.ligii! bisa
memlnto! pe!".dapirt pembeli
t!nto!ng
kirlerja para pesaing mereka.
l.
Belanja
Si!urr.an (OOcst
Sboppmg)
Perosahaan-penl$'dapat
membayar
orang-orang
untuk
bert:indak sebagai
pembeli
potensialunruk me!apwkan
te!1'1Uili1-temu<il1
mereka tentang
kekuatan dan
ke!a
Yillfl\l ITM!reka alami dalam membeli produk dan produk pesail'lg.
Elt.J.ka1
saja
ac-nharus
membaye pel1'!bf!ianja silum'1111l,
p;IA'a
manajer !lll!!'ldir!
'19 l'lilrus
meninggabll
karn:or
mereka, me!'hat sltuillsi penjuaian
perusahaan
dan
pesaing
diw.ana mereka
tak dikenel,
dan rnenga
mi
sendiri
secara
langsung
peril!kuan
Yillfl\l mereka terlme "pe!l!r'.ggan". \farimi
dari
hal ini adalah para
manajer
menelepon
perusahaan
mereka
sendiri dengan aan dan
keiu."'.an
l.lntuk rr.-e!mt
bagaimana teitt.! dl i.
4.
Analisis Kehi'Mll,;'.a."l
Peianggc111
(Lost Q:!SIJ:)mer ,llna/ysis)
i>er ahaan har<JS menghuilu.'l<;i
para
peiang!J<IIl
yang
t:i membeii
atrru
berganti
· pel'l'i<!SOk
untuk mempelajari
se!Jabnya. Bukan
saja
penting
unWk
melakt.ii<M wawancara keluar l<etika pe!anggan pertama
kafi l::ierhenti
membell,tetl!lpi juga
r.arus memperhati<al l:ingkat kehllangan peianggan,
yaitu
jika
m4!ll'l ,
jelils
il1EI1tl!1
bahwa
gaga!mepe
ya.
2.4Ke;amgkas
Panikiran Tecritis
Pad!! era
New Economy
saat ini,
te!mologi
kommikasi
dan
infur!'l'laSi memegang
pa-anan penl:ing. Dengan
sltuillsi dan kondtsi sepertl
persailgan antar
perusahaan baik
berskala kecil,
'rnabesa meningkat
l:ajam. Persaingan ini dengan
je!as
diperlil'atkan
olen
pen:sahaan-perusahaan yang berkip,-ah di d1J11ia
internet. Dilain
p!h;;k,
seir!ng de:rlgan perkembangan
ini, l:onrum4!ll'l
atau
pemepela}'<n!l!ll'l rang
 |