226
Tabel 5.27.
Penghitungan Nilai Rata-Rata Evaluasi Sistem dengan Baldrige Criteria
Bagian 1 : Pendekatan terhadap Keseluruhan Pengukuran (Overall Measurement )
No.
Pernyataan
1
2
3
4
5
1.
Tolok ukur ( Key Performance Indicator ) yang terdapat dalam
database perusahaan terhubung dengan Critical Success Factor ,
membedakan perusahaan dengan competitor.
2.
Database dibangun secara terencana ( tidak dadakan )
3.
CEO / Presdir mengevaluasi tidak lebih dari 20 tolok ukur setiap
bulannya untuk mengevaluasi keseluruhan kinerja perusahaan.
4.
Keseluruhan tolok ukur kinerja konsisten dengan Business Unit.
5.
Perusahaan memiliki satu set tolok ukur yang baik, seimbang
antara kinerja keuangan, kinerja operasional, kepuasan pelanggan,
kepuasan karyawan, kualitas produk atau jasa, kinerja supplier.
Total
48
Sumber : Baldrige(2000), Data Perusahaan dan diolah penulis (2009)
Tabel 5.28.
Bagian 2.1. : Tolok Ukur yang berhubungan dengan Pelanggan ( bagian ¹ )
No.
Pernyataan
1
2
3
4
5
6.
Database saat ini mencakup tolok ukur yang tepat mengenai
kepuasan pelanggan / nilai pelanggan seperti profitabilitas, tingkat
keuntungan perusahaan, dan tingkat pengukuran yang berhubungan
lainnya.
7.
Perusahaan mengumpulkan data kepuasan pelanggan dan tingkat
penerimaan pelanggan dengan menggunakan berbagai teknik
seperti survei telepon, survei surat dan kelompok surat.
8.
Survei
kepuasan pelanggan yang dilakukan lebih terfokus pada
upaya menyenangkan pelanggan daripada hanya untuk
memuaskan pelanggan.
9.
Hal-hal yang ditanyakan dalam survei atau diskusi tentang
kepuasan pelanggan, didasarkan pada riset untuk mengidentifikasi
kebutuhan pelanggan yang paling penting.
10.
Perusahaan menggabungkan berbagai variasi tolok ukur kepuasan
pelanggan ( soft and hard measure) ke dalam satu indeks
kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
Total
24
Sumber : Baldrige(2000), Data Perusahaan dan diolah penulis (2009)
 |