202
Total
Siklus
Waktu Kerja
yang
Meningkat
Rata-rata Kelulusan
Nilai
Rata-rata
Employee Satisfaction Index
%
Timeliness & Accuracy
Data
Sumber : Data Perusahaan dengan diolah penulis (2009)
5.1.3.Hasil Tolok Ukur Kinerja Perusahaan
Pengembangan tolok
ukur
merupakan suatu
cara
memantau dan
menelusuri kemajuan
tujuan
strategis. Tolok
ukur
berupa
hasil
akhir
lead
/
lag
indicators
dan
indikator
pendorongnya. Misalnya,
perspektif
pelanggan
bertujuan
meningkatkan
tingkat
kepuasan
pelanggan 100%
pada
akhir
tahun
2008
(
tujuan
strategis
)
dapat
diukur
menggunakan
indikator
keakuratan
dalam
pelayanan,
daya
tanggap
pelayanan,
harga
dan
kualitas
produk
dibanding para
pesaing
(
lead
indicators
),
sementara rating
kepuasan
pelanggan dan
jumlah
pelanggan yang
puas
(
customer
satisfaction
index
/
total satisfied customer ) sering disebut lag indicators.
Lag
indicators adalah
ukuran
hasil
(
outcome
measures
), sedangkan
lead
indicators
disebut
sebagai
ukuran
pendorong
/
pengendali
kinerja
(
performance
driver
measure
s).
Lag
indicators
dan
lead
indicators
merupakan indikator
kinerja
kunci
(
key
performance
indicators
[
KPI
])
perusahaan. Balance
Scorecard
yang
baik
harus
memiliki
kombinasi lag
dan
lead
indicator.
Ukuran
hasil
(
lag
indicator
)
saja
tanpa
Ukuran
Pengendali Kinerja
(
lead
indicator
)
tidak
akan
mengkomunikasikan
bagaimana
outcome itu
dicapai
dan
tidak
memberikan
indikasi
awal
apakah
strategi
yang
sedang
diterapkan
itu
berhasil.
Sebaliknya,
Ukuran
Pengendali
Kinerja
(
lead
 |