21
2.9.
Kecenderungan
CRM Di Masa Yang Akan Datang
•
Munculnya
Call Center Sebagai
Titik
Kontak
Dengan
Pelanggan
Yang
Ampuh
Call center adalah
sekelompok
agen
dan voice response unit (VRU)
yang
membantu
pelanggan dengan
fungsi-fungsi
dukungan,
penyelidikan,
dan
transaksi.
Ketika
call
center
berkembang
menjadi
suatu
jalur
penjualan
dan
pelayanan,
pemahaman
tentang
jalur
yang
dinamik
ini
akan membantu
kita
dalam
mempersiapkan
masa depan.
•
Mendengarkan
pelanggan
Mendengarkan
apa
yang
sedang
dibicarakan
pelanggan
merupakan
hal
yang
penting.
Namun,
hati-hati
hila mendengatkan
sekelompok
pelanggan.
Sebagian
besar
gaga! untuk
memaksimalkan
potensial
penjualan
karena
menanyakan
pada
pelanggan
yang
salah
untuk
feedback.
Walaupun
telah
melakukan
beberapa
tindakan
pencegahan
agar
tidak
kalah
dalam
persaingan
dengan
menanyakan feedback
bagaimana
meningkatkan
pelayanan
perusahaan,
tetapi
feedback
ini tidak
membantu
dalam
persaingan.
Perusahaan
yang
hanya
mensurvei
pelanggan
yang sudah
cukup puas
dan
setia pada
produk
tersebut akan
mengalami
kegagalan
dalam
menawatkan
satan-saran
untuk
peningkatan,
karena
perusahaan
itu
membatasi
survei
hanya
pada pelanggan yang
ada,
mereka
tidak
mempelajari
mengenai
pelayanan
tambahan
yang
ditawarkan
oleh pesaing.
Perusahaan
harus
memperhitungkan
juga
padafeedback dari
pelanggan
pesaing.
 |