22
•
Loyalitas Pelanggan
Di
dalam
lingkungan
yang
terns
berubah
dan
semakin
menantang
ini,
pelanggan
mempunyai
banyak
pilihan. Pelanggan
mulai
bertanya
kepada
perusahaan' "Apa
yang telah Anda lakukan
untuk saya belakangan ini
?"Hal
ini
mungkin
merupakan tantangan
terbesar
yang
dihadapi
perusahaan
perusahaan
ketika
mereka
bergerak
maju
dengan
call
center
dan
jaringan
web.
•
Pelayanan yang Terintegrasi
Tidak
peduli
bagaimana
pelanggan menjangkau
Anda
(Internet,
call
center,
ATM,
kios,
dan
penjualan
orang
ke
orang),
atau
Anda
menjangkau
pelanggan,
pelayanan
yang
diperoleh
pelanggan
di
semua
titik
hubungan
harus sama efektif dengan cara membuat layanan yang teintegrasi.
•
Harapan pelayanan yang lebih baik
Ketidakpuasan pelanggan terhadap
pelayanan perusahaan
cukup
meluas,
dan kebutuhan
pelanggan
berhubungan dengan
pelayanan
telephone semakin
meningkat daripada
sebelunmya. Pelanggan akan
merasa puas
hila
ketika
ia
menelepon langsung disapa
dengan
namanya dan
ditanyakan
apa
yang
bisa
dibantu
atau
menawarkan
sesuatu
yang
barn
dengan tidak
perlu
lagi
memberitahukan data
dirinya kepada perusahaan
karena perusahaan
tersebut
sudah
mempunyai
semua
identitas pelanggannya. Pelanggan akan beralih
ke
perusahaan
yang
dapat
memberikan
pelayanan
luar
biasa
atau
pelayanan
yang sangat
istimewa sebagai
titik awalnya. Dalam persaingan yang semakin
meningkat,
pelanggan akan
mengharapkan
pelayanan
yang
lebih
dari
 |