24
2.10.
Membangun Infrastruktur CRM
Perubahan signifikan akhir-akhir
ini yang terjadi dalam lingkungan bisnis
telah
membuat
CRM
menjadi
suatu
kebutuhan. Perusahaan
yang
semakin
berkembang,
akan
semakin
meningkat
pula
transaksi
dan
data
pelanggannya.
Pelanggan juga
mulai
mengerti bahwa
perusahaan
mengumpulkan
dan
mengolah
data
yang
sangat
besar
tentang
mereka,
dan
mereka
menjadi semakin
tidak
toleran
hila
itu
tidak
digunakan
lebih
baik
untuk melayani
mereka.
Ketidakpuasan
pelanggan
yang
umum
kelihatannya tidak
dapat
berkurang
sampai
perusahaan
itu
menerapkan CRM dan
memanfaatkan
informasi
mengenai
pelanggan.
Pada beberapa
perusabaan,
CRM
memerankan
pendekatan
yang
membuat
perusahaan
melakukan
hal-hal
dalam
cara
yang
berbeda
untuk
alasan
yang
berbeda pula. Perspektif
fokus
pada
pelanggan
merupakan akar
atau
dasar
dalam
suatu
perusahaan,
keseluruhan tim
manajemen
hams
mengerti
dan
berpartisipasi dalam menciptakan infrastruktur CRM.
Dimulai dari:
1.
Menetapkan
pandangan dari
CRM
yang
terintegrasi.
Mengerti
produk
atau
jasa
yang
ingin
ditawarkan
kepada
pelanggan dan
bagaimana
menjejak
interaksi
dengan
pelanggan.
Sangatlah
penting
untuk
melihat
hubungan
keseluruhan dengan pelanggan.
2.
Mengerti
pelanggan.
Bagaimana
pelanggan
menggunakan
produk
dan
jasa
yang
tawarkan?
Apakah baik
atau
buruk
mengenai
proses
yang
sekarang
beijalan dilihat dari sudut pandang pelanggan?
 |