15
Merek
yang
kharismatik
tak
hanya
menberikan
motional,
intellectual,
apalagi
sekedar
functional value. Merek yang kharsmatik memberikan
spiritual value yang menjadi landasan
bagi
terbentuknya
spiritual connection
antara merek dan pelanggan. Merek yang kharimatik
adalah merek yang memiliki kinerja yang tanpa cela secara
berkelanjutan, sangat dihormati,
dan
memiliki
daya
magnet
dan
kekuatan
yang besar
dalam
menginspirasi
dan
menjadi
panutan serta merupakan keyakinan bagi pelanggan.
8. Empathy has a significant contribution in service
Menurut
Zeithaml,
Parasuraman,
dan
Berry, kualitas
pelayanan ditentukan oleh lima
dimensi servis:
1
Realibility, adalah
kemampuan
untuk
melaksanakan
dan
memenuhi
layanan
yang
telah dijanjikan secara akurat (32%)
2
Responsiveness, adalah kemampuan untuk membantu pelanggan dalam memberikan
layanan yang tepat (22%)
3
Assurance, adalah pengetahuan dan
kemampuan karyawan dalam memberikan trust
dan kepercayaan diri (19%)
4
Empathy,
adalah
perhatian
dan
pelayanan
yang
diberikan
perusahaan
secara
tepat
(16%)
5
Tangibles,
adalah tampakan dari fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan,
hingga alat
komunikasi yang digunakan oleh sebuah layanan (11%)
Goleman
menulis
bahwa
empat
merupakan salah satu kemampuan yang paling penting
dari kecerdasan emosional
(emotional intelligence)
seseorang. Menurutnya, orang tak hanya
cukup
mengetahui
dan
memahami
emosinya
(recognizing one’s
emotions
and
self-
awareness),
mengelola emosinya (managing
emotions),
memotivasi dirinya (motivating
oneself), lebih
dari
itu
ia
juga
harus
bisa
mengetahui
dan
merasakan
emosi
dan
perasaan
orang
lain.
Kapasitas
dan
kemampuan
yang terakhir
inilah
yang disebut oleh bapak
kecerdasan emosional tersebut sebagai empati.
9. Involve customer in the business process
 |