11
Dalam teknologi informasi, khususnya internet, informasi dan pengetahuan tidaklah
eksklusif lagi.
Hampir semua orang
dapat mengakses hal yang sama. Oleh karena itu modal
penting
yang
harus
diperhatikan
adalah
emotion. Yaitu
dengan
memperhatikan
functional
benefit
dan
emotional benefit.
Perusahaan
harus
berupaya
untuk
memberikan
emotional
benefit yang menjadi faktor kunci keunggulan bersaingnya.
4. Customer insight is the best tool to find out the customer’s hidden needs
Untuk
menggali
kebutuhan
dan
keinginan konsumen,
pemasar
dapat
menggunakan
sejumlah
pendekatan,
mulai
dari
wawancara
langsung,
wawancara
melalui
telepon, focus
group
discussion (FGD),
atau
metode
wawancara
lainnya.
Namun
kini
terdapat
kecenderungan
konsumen
semakin
enggan
mengikuti
dan
merespon
sejumlah
riset yang
dilakukan, apalagi konsumen tidak merasakan manfaat apapun dari riset semacam ini.
Karena
itu,
para pemasar mulai mengembangkan pendekatan riset pemasaran yang
mampu
membuat
konsumen
bersikap lebih natural, salah satunya adalah dengan
menggunakan
customer
insight.
Pendekatan
ini
terbukti
sangat
efektif
untuk
menangkap
kebutuhan-kebutuhan
tersembunyi
(hidden
needs)
pelanggan.
Beberapa
pendekatan
yang
dapat
dilakukan
diantaranya
adalah
mistery shopper, observasi
lapangan
terhadap
perilaku
konsumen,
ataupun
projective
technique.
Perusahaan
dapat
rutin
turun
ke
pasar
untuk
melakukan
observasi
pasar
dalam
rangka
mengidentifikasi
dan
menangkap
hidden
needs
pelanggan tersebut.
5. Be intuitive not interpretative
Emotion
is
contagious. Maka
dari
itu
perusahaan
harus
berhati-hati.
Sebelum
mampu
memberikan emotional value
kepada pelanggannya, perusahaan harus memperhatikan
kondisi internal perusahaan.
Bagaimana seorang staf
mampu memberikan emotional benefit,
jika ia sendiri merasa tidak nyaman dengan kondisinya.
Penelitian yang dilakukan oleh
Hay
Group, menunjukkan bahwa perusahaan yang
berhasil
memiliki
ciri
khusus
yaitu
mereka memperhatikan
aspek
emosi dalam budaya
perusahaannya.
Hal
ini
perlu
perhatian
khusus
terutama
apabila
perusahaan
bergerak
di
 |