15
2. Menempatkan diri sejajar dengan pelanggan.
3. Memiliki kemauan untuk mengidentifikasi dan mengatasi masalah pelanggan.
4. Selalu berusaha mengumpulkan dan memanfaatkan informasi dari pelanggan.
5. Dekat dengan pelanggan.
6. Memperlakukan
karyawan
sebagai
orang
yang
memiliki
kompetensi
dan
kapabilitas
serta
memberdayakan mereka
untuk mengambil keputusan
dalam rangka
memuaskan pelanggan.
7. Melakukan
aktifitas
penyempurnaaanproduk
atau
jasa
dan
proses
secara
berkesinambungan.
Adapun beberapa tingkat kepuasan yang umum yaitu:
1. Kalau kinerja dibawah harapan maka pelanggan akan kecewa.
2. Kalau kinerja sesuai dengan harapan maka pelanggan akan puas.
3. Kalau kinerja melebihi harapan maka pelanggan sangat puas dan gembira.
2.5.2
Model Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan
perspektif
psikologi,
menurut
terdapat
2
model
Kepuasan
Pelanggan,
yaitu :
1. Model Kognitif
Indeks
kepuasan
pelanggan dalam model kogitif mengukur perbedaan
antara apa yang ingin diwujudkan oleh pelanggan dalam membeli suatu produk/ jasa
dan apa yang sesungguhnya ditawarkan oleh perusahaan. Berdasarkan model ini,
maka
kepuasan
pelanggan
dapat
dicapai
dengan
dua
cara
utama. Pertama,
mengubah
penawaran
perusahaan
sehingga
sesuai
dengan
yang
ideal. Kedua,
meyakinkan pelanggan bahwa yang ideal tidak sesuai dengan kenyataan.
2. Model Afektif
 |