14
mengambil
keputusan
tentang
kebijakan
produk yang akan dipakai.
Keputusan itu berkaitan
dengan
penentuan
kombinasi
produk apa
saja yang
akan
diproduksi
dan
dipasarkan
oleh
perusahaan (Kotler dan Armstrong, 2001,p409).
Menurut Zimmere dan Scarborough (2004,p164) mendefinisikan, “pengembangn
produk adalah usaha untuk meningkatkan penjualan dengan menambahkan produk dan jasa
baru
pada
pasar
yang sekarang.
Produk
baru
ini
mungkain
berupa
perubahan
dari
produk
yang ada atau memang baru sama sekali.”
2.5
Kepuasan Pelanggan
2.5.1
Definisi Kepuasan Pelanggan
Dewasa ini semakin disadari bahwa
pelayanan dan
kepuasan pelanggan merupakan
aspek
vital
dalam
rangka
bertahan dalam
arena
bisnis
dan
memenangkan
persaingan.
Meskipun
demikian
tidaklah
mudah untuk
mewujudkan
kepuasan
pelanggan
secara
menyeluruh. Pelanggan yang
dihadapi saat
ini
berbeda
dengan pelanggan
pada
beberapa
dasawarsa lalu. Kini pelanggan semakin terdidik dan menyadari
hak-haknya. Oleh karena itu,
setiap
perusahaan
harus
berusaha meminimalkan
ketidakpuasan
pelanggan
dengan
memberikan pelayanan semakin hari semakin baik.
Berdasarkan
pendapat
Irawan
(2002,
p3)
Kepuasan
konsumen
adalah
hasil
akumulasi dari
konsumen/ pelanggan
dalam menggunakan produk dan jasa. Oleh karena itu
setiap
transaksi/
pengalaman
baru,
akan
memberikan
pengaruh
terhadap
kepuasan
konsumen karena kepuasan konsumen mempunyai dimensi waktu karena hasil akumulasi.
Ada beberapa karateristik perusahaan yang berfokus pada kepuasan pelanggan
(Tjiptono, 2001, p11) meliputi :
1. Adanya visi,
komitmen dan suasana
yang mendukung usaha untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan.
 |