16
Model afektif menyatakan bahwa
penilaian
pelanggan
individual
terhadap
suatu
produk atau jasa tidak semata-mata
berdasarkan perhitungan rasional,
namun
juga berdasarkan kebutuhan subyektif, aspirasi dan pengalaman. Fokus model afektif
lebih dititikberatkan pada tingkat aspirasi, perilaku belajar (learning
behaviour),
emosi,
perasaan spesifik
(apresiasi,
kepuasan,
keengganan,
dan lain-lain),
suasana
hati
(mood), dan
lain-lain.
Maksud
dari
fokus
ini
adalah
agar
dapat
dijelaskan
dan
diukur tingkat kepuasan dalam suatu kurun waktu (longitudinal).
2.5.3
Karateristik Kepuasan Pelanggan
Kunci bagi retensi pelanggan adalah kepuasan pelanggan.
Pelanggan
yang sangat puas:
(Kotler, 2000, pp.56-57)
-
Tetap setia lebih lama.
-
Membeli
lebih
banyak
ketika
perusahaan
memperkenalkan
produk
baru
dan
memperbaharui produk-produk yang ada.
-
Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produk-produknya.
-
Memberi
perhatian
yang
lebih
sedikit
kepada
merek-merek
dan
iklan-iklan
pesaing
serta kurang peka terhadap harga.
-
Menawarkan gagasan jasa atau produk kepada perusahaan.
-
Biaya untuk
pelayanannya lebih kecil dibandingkan biaya
pelayanan
pelanggan baru
karena transaksi yang sudah rutin.
2.5.4
Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Strategi kepuasan
pelanggan
menyebabkan
para
pesaing harus
bekerja
keras
dan
memerlukan biaya
tinggi dalam usaha merebut pelanggan suatu perusahaan. Satu
hal
yang
perlu
diperhatikan
bahwa
kepuasan
pelanggan merupakan
strategi
jangka panjang
yang
butuh
komitmen,
baik
menyangkut
dana
maupun
sumber
daya
manusia.
Menurut
Fandi
 |