17
Tjiptono (2002,
p40-45), ada beberapa strategi untuk
meraih
dan meningkatkan
kepuasan
pelanggan yaitu:
1) Relation Marketing st®ategy
Yaitu
strategi
dimana
transaksi pertukaran antara
pembeli
dan
penjual
berkelanjutan,
tidak
berakhir
setelah
penjualan selesai.
Dengan
kata
lain,
dijalin
suatu
kemitraan
dengan
pelanggan
secara
terus-menerus
yang
akhirnya
akan menimbulkan
kesetiaan pelanggan sehingga terjadi bisnis ulang (repeat business).
2) Superior
Customer
Service Strategy
Menawarkan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing. Hal ini membutuhkan dana
yang besar, kemampuan SDM, dan usaha gigih agar dapat tercipta suatu pelayanan superior.
Oleh karena
itu, seringkali perusahaan
yang menawarkan
customer
service
yang
lebih baik
akan
memberikan
harga yang
lebih
tinggi
pada
produk-produknya.
Akan tetapi
mereka
biasanya
memperoleh
manfaat
besar
dari
pelayanannya
yang
lebih
baik
tersebut,
yaitu
tingkat pertumbuhan yang cepat dan besarnya laba yang diperoleh.
3) Un©onditional Guarantess Strategy atau Extraordinary
Guarantees
Strategi ini berintikan komitmenuntuk memberikan kepuasan
kepada pelanggan
yang
pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan
kinerja
perusahaan.
Selain itu
juga
akan
meningkatkan
motivasi
karyawan
untuk
mencapai
tingkat kinerja yang lebih baik dari sebelumnya.
4) Strategi Penanganan Keluhan Yang Efisien
Penanganan keluhan
memberikan
peluang
untuk mengubah
seseorang
pelanggan
yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas.
5) Strategi Peningkatan Kinerja Perusahaan.
Meliputi
berbagai
upaya seperti
melakukan
pemantauan
dan
pengukuran
kepuasan
pelanggan
secara
berkesinambungan,
memberikan
pendidikan
dan
pelatihan
menyangkut
 |