18
komunikasi, salesmanship dan
public relations
kepada
pihak manajemen
dan
karyawan,
memasukkan unsur kemampuan untuk
memuaskan
pelanggan kedalam sistem prestasi
karyawan.
6) Quality Function
Development (QFD)
Yaitu
praktek
untuk
merancang suatu
proses
sebagai
tanggapan
kebutuhan
pelanggan.
Dengan
strategi-strategi
tersebut
diharapkan
perusahaan
dapat meningkatkan
tingkat kepuasan pelanggan dari produk dan jasa serta pelayanannya.
2.5.5
Teknik Pengukuran Kepuasan
Menurut Philip
Kotler
(didalam
buku
Prof.
Dr. H.
Buchari
Alma, Manajemen
Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Cetakan ketujuh,
2005,
p285), ada
beberapa cara
mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Complaint and suggestion
system
(Sistem
Keluhan dan
Saran).
Banyak
perusahaan
membuka kotak saran dan menerime keluhan yang dialami oleh langganan. Ada juga
perusahaan yang
memberi
amplop
yang
telah
ditulis
alamat
perusahaan untuk
digunakan
menyampaikan saran,
keluhan
serta
kritik.
Saran
tersebut dapat
juga
disampaikan
melalui
kartu
komentar,
customer hot
line,
telepon
bebas
pulsa.
Informasi ini dapat
memberikan
ide
dan masukan
kepada
perusahaan yang
memungkinkan
perusahaan
mengantisipasi dan
cepat
tanggap terhadap
kritik
dan
saran tersebut.
2. Customer satisfa©tion surveys
(Survei Kepuasan Pelanggan), dalam hal ini
perusahaan melakukan survei
untuk
mendeteksi
komentar
pelanggan.
Survey
ini
dapat
dilakukan
melalui pos,
telepon,
atau
wawancara
pribadi,
atau pelanggan
diminta mengisi angket.
3. Ghost
shopping (Pembeli
Bayangan),
dalam
hal
ini
perusahaan
menyuruh
orang
tertentu sebagai pembeli ke perusahaan lain atau ke perusahaannya sendiri. Pembeli
 |