19
misteri
ini
melaporkan
keunggulan
dan kelemahan pelayan
yang melayaninya.
Juga
dilaporkan segala
sesuatu yang
bermanfaat sebagai bahan
pengambilan
keputusan
oleh
manajemen.
Bukan
saja
orang lain
yang
disewa
untuk
menjadi
pembeli
bayangan
tetapi
juga
manajer
sendiri
harus
turun ke
lapangan,
belanja
ke
toko
saingan dimana ia tidak dikenal. Pengalaman manajer ini sangat penting karena data
dan informasi yang diperoleh langsung ia alami sendiri.
4. Lost custome® analysis
(Analisa
pelanggan
yang
lari),
langganan
yang
hilang,
coba
dihubungi. Mereka diminta untuk mengungkapkan mengapa mereka berhenti, pindah
ke perusahaan lain, adakah sesuatu masalah yang terjadi yang tidak bisa diatasi atau
terlambat
diatasi.
Dari
kontak semacam
ini
akan diperoleh
informasi
dan akan
memperbaiki kinerja
perusahaan sendiri
agar
tidak ada
lagi
langganan
yang
lari
dengan cara meningkatkan kepuasan mereka.
2.5.6
Sebab-sebab Timbulnya Ketidakpuasan
Menurut
Prof. Dr. H. Buchari Alma
(Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa,
Cetakan ketujuh, 2005, p286), tentu banyak sebab-sebab munculnya rasa tidak puas
terhadap sesuatu antara lain:
1. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan;
2. Perilaki personal kurang menyenangkan;
3. Suasana dan kondisi fisik lingkungan tidak menunjang;
4. Cost terlalu tinggi, karena jarak terlalu jauh, banyak waktu terbuang, dan harga tidak
sesuai;
5.
Promosi/ iklan terlalu muluk, tidak sesuai dengan kenyataan.
 |