17
melakukan kontak pertama dengan sebuah produk atau jasa. Untuk itu calon pelanggan
harus memperoleh informasi yang tepat sejak dari awal.
Ketika
seorang
pelanggan
mengangkat telpon
untuk
melakukan reservasi
di
Singapore Airlines, maka
agen-agen
reservasi
yang
sangat
ramah,
terlatih
dan
trampil
akan
menjawab
telpon
itu.
Mereka adalah
agen
yang
tahu
apa
yang
dibutuhkan
oleh
pelanggannya. Sebagai
contoh,
para
pelanggan
kelas
satu
(first-class
customers)
SQ
akan
disapa
dengan ramah
begitu mereka
keluar dari
mobilnya sehingga mereka
tidak
perlu melakukan prosedur check-in yang normal karena prosesnya dilakukan di
ruangan
tersendiri/ terpisah
yang
prosesnya
lebih
cepat
daripada
yang
normal.
Pengalaman
pelanggan
sebenarnya dimulai
beberapa
saat
sebelum
mereka
naik
ke
pesawat. (
Dari uraian tentang experiential marketing di atas dapat ditarik beberapa hal pokok
sebagai berikut:
1.
Experiential marketing
sebenarnya
lebih
dari
sekedar
memberikan
peluang/
kesempatan
pada
pelanggan
untuk
memperoleh pengalaman emosional
dan
rasional
dalam mengkonsumsi produk atau jasa.
2.
Ada
beberapa
tujuan
yang
bisa
dicapai
seorang
pemasar
dengan
melibatkan
perasaan dan emosi pelanggannya berkaitan dengan produk atau jasa yang dijual antara
lain untuk meningkatkan brand awareness, brand equity dan brand loyalty.
3. Seringkali aspek emosional ini
memberikan dampak yang sangat efektif dalam
proses pemasaran tetapi kadangkala juga memberikan dampak yang tidak sesuai.
4.
Dengan
experiential
marketing
pemasar
yang
handal
dituntut
untuk
dapat
memilih strategi yang tepat dengan sasaran yang hendak dibidik sesuai dengan kondisi
sosial, perkembangan jaman dan teknologi.
 |