34
2.4.5
Hubungan Pelanggan
2.4.5.1
Definisi Hubungan
Menurut
pendapat
Buttle,
Francis
(2004,
p19)
hubungan
terjadi atas serangkaian
episode
yang terjadi
antara
dua
belah pihak dalam rentang
waktu
tertentu,
dimana setiap
episode terdiri dari serangkaian interaksi.
Setiap episode
memiliki
jangka
waktu yang
berbeda-beda,
mulai
dari
permulaan
interaksi
sampai
selesai interaksi.
Setiap episode
dapat
diberi
nama,
misalkan
episode
pelanggan membeli
barang,
episode
pelanggan menyelesaikan
transaksi
pembayaran.
Hubungan
bisnis
terdiri
dari
episode
tugas
dan
episode sosial.
Dimana
episode
tugas
lebih
menitik
beratkan
pada
sisi bisnisnya, sedangkan episode
sosial
lebih
menekankan
nuansa
manusiawi.
Pada setiap interaksi tersebut, maka pihak yang satu mempengaruhi pihak yang
lain,
interaksi yang
dilakukan
seputar
berkomunikasi,
melalui
perkataan,
bahasa
tubuh,
dan
perbuatan.
Namun pihak yang
terlibat belum tentu memiliki pandangan yang sama
terhadap
bentuk atau sifat hubungan yang terjadi diantara mereka.
2.4.5.2
Sifat Hubungan
Dalam
rentang
perjalanan
waktu,
hubungan
senantiasa akan
berubah atau
mengalami pasang surut dan akan terjadi evolusi dalam hubungan itu, hal ini
menggamabrkan sifat
dari hubungan,
yaitu
dinamis. Dwyer menggambarkan ada lima
tahap
perkembangan hubungan, berikut pengertian masing-masing tahap :
1.
Tahap
kesadaran
(awareness)
terjadi
ketika
masing-masing
pihak
saling
memperhatikan dan menimbang kemungkinan untuk menjalin kemitraan.
 |