40
Menurut
Greenberg (2004, p64), ©ustomer
Relationship
Management
(CRM) adalah
suatu
filosofi
dan
strategi
bisnis
yang
diukur
oleh
suatu
system, teknologi,
dan
dirancang
untuk
meningkatkan
interaksi
di
dalam suatu
suatu lingkungan bisnis.
CRM dikembangkan
oleh
suatu
perusahaan yang
dimana
dirancang untuk
memenuhi
kebutuhan
setiap
pelanggannya
yang
memiliki
kebutuhan yang
berbeda-beda.
Aplikasi
CRM
yang
baik
adalah
dimana aplikasi
tersebut dapat membuat pelanggannya merasa
terpenuhi akan keinginannya
dan juga menciptakan kepuasan akan pelanggannya.
Jadi dapat disimpulkan,
Customer Relationship Management (©RM) merupakan
rangkaian penjualan,
pelayanan,
dan pemasaran,
yang
berfokus
pada
pembangunan
dan
pemeliharaan
hubungan
jangka
panjang
dengan pelanggan
yang
dapat
memberikan
nilai
tambah bagi keduanya, baik untuk pelanggan maupun perusahaan.
2.8.2
Tujuan Customer Relationship Management (CRM)
Menurut
Kotler
(2004,
pp17-20)
tujuan Customer
Relationship
Management
(CRM)
adalah
attracting, retaining, and
growing customer, yaitu
menarik,
mempertahankan,
dan
mengembangkan konsumen
yang sudah ada dan juga memuaskan apa yang
diinginkan oleh
konsumen.
Dari
tujuan
yang
dimaksut
di atas
dengan
menggunakan
CRM
maka
suatu
perusahaan dapat
meningkatkan hubungan before sales dan afte® sales,
yaitu
yang dimana
dari
sebelum
mendapatkan
pelanggan
dan
setelah
suatu
perusahaan
makin
meningkatkan
hubungan
tersebut.
Dengan
adanya CRM
ini maka
perusahaan
akan
menomorsatukan
pelanggan yang dimana pelanggan itu sendiri adalah aset bagi perusahaan yang memberikan
keuntungan perusahaan dalam jangka waktu yang lama jika diperlakukan dengan baik.
Menurut
Kalakota
dan
Robinson
(2001, p173),
tujuan
dari
CRM
adalah
sebagai
berikut :
 |