44
2.
Contact Point
Contact
point
merupakan
metode
interaksi,
seperti
telepon,
email,
point
of
purchase, customer
service desk atau mail, untuk penamaan
yang lebih baik.
Sistem CRM
yang
efektif menyediakan contact point atau touch point, dimana
pelanggan dapat berkomunikasi untuk menjelaskan kebutuhan mereka
sehingga
memungkinkan organisasi untuk
mendengarkan lebih
banyak
kebutuhan pelanggan.
3.
Personalization
Personalization merupakan
layanan
organisasi
untuk
mengetahui
pelanggan
melalui nama, pembelian rutin dilakukan secara normal, dan dapat
meramalkan
kebutuhan
pelanggan
untuk
produk
lain
sebaik
mungkin,
misalnya
perusahaan dapat
mengirimkan remainder kepada pelanggannya
untuk
membeli
hadiah
ulang
tahun
untuk
event-event te®tentu
seperti
perayaan ulang tahun.
2.8.4
Fase-fase ©ustomer Relationship Management (CRM)
Menurut Kalakota dan Robinson (2001, pp174-175), tahap dalam CRM dibagi
menjadi tiga yaitu :
1.
Acquiaring new customer (mendapatkan pelanggan baru)
Untuk mendapatkan pelanggan baru dengan cara:
 |