26
menginspirasi orang lain untuk meresensi tentang produk kita. Touchpoints dapat
sebesar pasar yang tersedia, tak berwujud seperti e-mail, serumit pengguna
individu, atau sekecil kartu nama. Yang jelas, touchpoints harus menciptakan
keinginan, memicu persepsi, mewujudkan esensi merek (Wheeler & Katz, 2011, p:
56).
2.2.3
Teori Kesetiaan Merek (Brand Loyalty)
Setiap perusahaan memiliki keinginan untuk mendapatkan loyalitas dari
pelanggan mereka. Dimana pelanggan mereka tidak harus lagi mempertimbangkan
keputusan pembelian dengan membandingkan dengan produk kompetitor. Namun
langsung membuat keputusan pembelian terhadap setiap produk yang dikeluarkan
oleh perusahaan tersebut. Tahapan ini disebut brand loyalty atau Kesetiaan Merek.
Menurut Tjiptono, loyalitas merek adalah komitmen yang dipegang teguh
untuk membeli ulang atau berlangganan dengan produk atau jasa yang disukai
secara konsisten dimasa mendatang, sehingga menimbulkan pembelian merek yang
sama secara berulang meskipun pengaruh situasional dan upaya pemasaran
berpotensi menyebabkan perilaku beralih merek (Tjiptono, 2005, p: 387).
Menurut Durianto et al, loyalitas merek merupakan suatu ukuran keterkaitan
pelanggan kepada sebuah merek. Ukuran ini menggambarkan tentang mungkin
tidaknya seorang pelanggan beralih ke merek produk lain, terutama jika pada merek
tersebut didapati adanya perubahan baik menyangkut harga ataupun atribut lain
(Durianto, Sugiarto, & Joko, 2004, p: 126).
Loyalitas adalah ikatan antara konsumen dengan merek dan merupakan
dimensi utama dalam brand equity. Namun Keller, berpendapat bahwa loyalitas
 |