27
2.2.5 CRM (Costumer Relationship Management)
2.2.5.1 Pengertian CRM
Pada saat ini perusahaan memelihat pentingnya keberadaan
konsumen, berbeda denngan keberadaan konsumen di masa lalu. Posisi
konsumen di masa lalu sangat lemah dan tidak dapat berbuat apa-apa
ketika mereka dirugikan oleh perusahaan atau produsen. Kini, pihak
produsen lebih gencar menarik minat konsumen atau calon konsumen.
Persaingan semakin ketat, variasi produk yang tinggi, hal ini yang
membuat keadaan menjadi terbalik. Saat itu pula Customer Relationship
Management lahir.
Menurut Kotler dan Armstrong (2008:13), CRM merupakan suatu
strategi dan gaya manajemen untuk membangun dan memelihara
hubungan dengan pelanggan yang menguntungkan dengan
memperhatikan nilai dan kepuasan pelanggan.
Menurut Kumar & Reinartz (2006:5), CRM adalah praktek
menganalisis dan memanfaatkan basis data pemasaran dan memanfaatkan
teknologi komunikasi untuk memaksimalkan nilai dari hubungan dengan
setiap pelanggan bagi perusahaan.
Menurut Tjiptono (2005: 422), CRM merupakan proses
mendapatkan, mempertahankan dan mengembangkan pelanggan yang
menguntungkan yang terdiri dari orang, proses, dan teknologi.
 |