28
Peneliti menyimpulkan bahwa CRM adalah sebuah sistem yang
berdasarkan pada pelanggan dimana pelanggan memiliki keunikan
tersendiri sehingga tidak boleh diperlakukan sama. Dan CRM juga
berfokus kepada penciptaan dan pemeliharaan hubungan jangka panjang
antara perusahaan dengan pelanggannya guna
memberikan keuntungan
bagi perusahaan.
2.2.5.2 Manfaat dan Tujuan CRM
CRM sebagai sebuah sistem yang berorientasi pada pelanggan mulai
muncul pada awal tahun 90-an. Pada awalnya, perusahaan banyak bergantung
pada belas kasihan pelanggannya untuk membeli atau menggunakan produk atau
jasa yang dihasilkannya. Disini perusahaan dikendalikan oleh keinginan
pelanggan. Sejauh mana perusahaan dapat menyediakan keinginan pelanggan.
CRM sendiri mempunyai manfaat dan tujuan sebagai mana yang dikemukakan
oleh Zeithaml, Bitner, dan Gremler (2006:183) manfaat CRM adalah:
1.
Benefit for Costumer, berupa
hubungan yang akrab dengan perusahaan
(social benefits) dan
perlakuan istimewa terhadap pelanggan (Special
Treatment Benefits).
2.
Benefits for Firms,
berupa keuntungan secara ekonomis; kontribusi
pelanggan yang loyal; dan hubungan industrial yang baik.
 |