29
Lebih lanjut, menurut
Kotler (2002:86) tujuan dari CRM adalah untuk
menghasilkan ekuitas pelanggan yang tinggi sedangkan menurut Barnes
(2003:169) tujuan dari CRM adalah untuk mendapatkan kesetiaan
pelanggan (customer retention) terhadap perusahaan, produk dan layanan
yang ditawarkan.
Peneliti menyimpulkan bahwa dalam mengimplimentasikan CRM harus
disesuaikan dengan visi dan misi perusahaan serta perusahaan harus dapat
melihat serta memahami dari perspektif pelanggan dan kegiatan proses CRM
dalam menganalisis kebutuhan, perilaku dan harapan pelanggan serta operasional
CRM.
Perpektif pelanggan diperlukan agar kita dapat menciptakan produk-
produk yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan.
2.2 Teori Khusus
2.2.1 Kualitas Layanan
Ketika membeli produk, konsumen dapat melihat tampila-tampilan fisik
produk tersebut seperti warna, label, dan kemasan untuk menilai kualitas produk.
Tetapi ketika membeli suatu jasa, sedikit sekali tampilan fisik yang dapat
menggambarkan kualitas jasa. Walaupun penyedia jasa memiliki fasilitas yang
baik, peralatan yang lengkap, serta penampilan kayawan yang rapi, namun tetap
saja hal-hal tersebut tidak menjamin jasa yang akan disampaikan pasti
berkualitas baik.
 |