30
Menurut Parasuraman yang dikutip dalam jurnal Ekonomi No 2, kualitas jasa
merupakan ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan sesuai dengan
ekspektasi pelanggan.
Menurut Machfoedz, kualitas merupakan salah satu sarana positioning
penting bagi pemasar atau perusahaan. dalam pengembangan suatu produk,
terlebih dahulu pemasar harus memilih tingkat kualitas yang akan mendukung
posisi produk di pasar sasaran. Dalam hal ini, kualitas produk berarti kemampuan
suatu produk untuk melakukan fungsinya, yang meliputi daya tahan, keandalan,
presisi, kemudahan penggunaan, dan perbaikan, serta ciri-ciri lain yang
menunjukkan nilainya. Meskipun beberapa ciri tersebut dapat diukur secara
obyektif, dari sudut pandang pemasaran, kualitas harus diukur menurut
persyaratan persepsi konsumen (2010:62).
Menurut Supriyono yang dikutip oleh Wijaya, Kualitas adalah suatu hal
yang diputuskan oleh pelanggan. Artinya, kualitas didasarkan
pada pengalaman
aktual pelanggan atau konsumen terhadap produk atau jasa yang diukur
berdasarkan persyaratan-persyaratan tersebut. (2011: 11).
Penulis menyimpulkan bahwa kepuasan konsumen adalah
tingkatan
(perasaan senang dan puas) dimana seseorang telah mendapatkan atau merasakan
suatu hal yang sesuai dengan apa ia inginkan. Keterkaitan dengan objek
penelitian yaitu, para pelanggan yang telah membeli jasa pada PT Al Khalid Jaya
Megah Tours & Travel merasa puas dan senang atas layanan yang telah
 |