Menurut Kotler (2009;138), pengertian loyalitas adalah:
“Komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali
produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran
berpotensi menyebabkan pelanggan beralih.”
Berdasarkan ketiga pengertian diatas, maka loyalitas konsumen adalah keputusan
konsumen untuk setia atau loyal terhadap satu merek produk yang telah memuaskan
kebutuhan dan keinginan mereka dalam jangka waktu yang panjang dibandingkan membeli
produk dengan merek baru.
Tahap-tahap Loyalitas Konsumen
Loyalitas konsumen terhadap suatu produk membutuhkan sebuah proses atau tahapan.
Dengan mengenali setiap tahapan maka perusahaan memiliki kesempatan untuk mengubah
pembeli menjadi pelanggan yang setia.
Menurut Griffin (2009;35), seseorang menjadi pelanggan yang setia melalui beberapa
tahapan yaitu:
Dugaan (Suspect)
Tahap ini merupakan dugaan terhadap semua orang yang mungkin akan membeli
suatu produk atau jasa. Dikatakan sebagai dugaan karena konsumen diperkirakan atau
diduga akan membeli produk atau jasa tersebut tetapi belum diketahui secara pasti
bahwa konsumen tersebut akan benar-benar membelinya.
Prospek (Prospect)
Prospek adalah orang yang memiliki kemampuan untuk membeli serta membutuhkan
produk dan jasa yang ditawarkan. Meskipun belum membeli tetapi orang tersebut
mungkin pernah mendengar, melihat, atau membaca mengenai produk dan jasa yang
ditawarkan sehingga mereka (prospek) mungkin tahu siapa, apa, dimana anda
menjual produk hanya saja belum membeli.
Prospek yang diskualifikasi (Disqualified prospect)
 |