Zona of Defection
Merupakan zona dimana kepuasaan konsumen sangat rendah terhadap suatu merek.
Konsumen pada zona ini tidak memiliki loyalitas sama sekali dan lebih memilih
pindah ke merek lain walaupun harganya jauh lebih mahal. Selain itu, konsumen pada
zona ini dapat menjadi “teroris” terhadap penyedia layanan karena mereka dapat
menyebarkan berita negatif dari mulut ke mulut kepada konsumen atau orang lain.
Zona of Indifference
Merupakan zona dimana kepuasan konsumen berada pada tingkat menengah.
Konsumen yang terletak pada zona ini akan berpindah merek jika memilki alternatif
yang lebih baik.
Zona of Affection
Merupakan zona dimana kepuasan konsumen sangat tinggi. Konsumen yang terletak
pada zona ini sangat loyal dan tidak akan pindah ke merek lain meskipun merek lain
menawarkan harga yang jauh lebih murah.
Gambar 2.1 Hubungan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen
Sumber: Lovelock, C & Writz, J. (2007;373). Service Marketing: People, Technology,
Strategy (6th ed)
 |