24
sudah pernah menggunakan jasa tersebut atau melalui jasa pihak
ketiga seperti web reviewer.
Predictabillity trust
Merupakan kepercayaan konsumen terhadap konsistensi pelayanan
yang diberikan oleh perusahaan. Predictability trust
merupakan
pengembangan dari competence trust. Pada tahap ini konsumen
sudah merasakan pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan
dan konsumen dapat membandingkannya dengan apa yang
diharapkan. Predictability trust memperbolehkan konsumen untuk
mengira-ngira dan berharap akan pelayanan yang diberikan
kedepannya.
Goodwill trust
Merupakan kepercayaan konsumen terhadap kepedulian, kebaikan
serta kejujuran yang diberikan oleh pihak perusahaan. Goodwill trust
bergantung pada competence
dan predictability trust. Pada pertama
kali konsumen memperhatikan reputasi dari brand
sebuah
perusahaan melalui rekomendasi ataupun word of mouth
dari orang
lain. Kemudian konsumen merasakan pelayanan secara personal
lalu
konsumen dapat menilai sendiri apa yang telah didapat. Dari situ
konsumen dapat merasakan goodwill trust dari sebuah hotel.
 |