76
lebih jelas mengatakan, ”kepuasan memiliki subjek, yaitu pelanggan, dan
objek, yaitu produk. Produk itu dapat berupa barang atau jasa”.
Ada tiga alasan yang mendorong suatu perusahaan mengukur
kepuasan pelanggan atau konsumen menurut Irawan (2003:8-9) pertama,
karena untuk
dapat bersaing dengan pesaing lainnya dimana persaingan
semakin ketat, pelanggan lebih banyak pilihan sehingga mudah untuk
berpindah ke perusahaan lain. Kedua adalah besarnya investasi dan
resources yang dicurahkan oleh perusahaan dalam
pengimplementasian
program kepuasan pelanggan. Faktor ketiga adalah adanya harapan
pelanggan yang terus berubah dari waktu ke waktu, sehingga perusahaan
berusaha untuk mengetahui apa yang menjadi harapan pelanggan dan
seberapa jauh tingkat toleransi yang diberikan pelanggan terhadap
kualitas produk dan pelayanan.
2.
Mengukur Tingkat Kepuasan Konsumen atau Pelanggan
Menurut Montgomery mengenai tingkat
kepuasan (J.Supranto,
2011:2), ”quality is the extent to which products meet the requirements of
people who use them”. Berdasarkan pernyataan diatas, dapat dijelasakan
bahwa suatu produk atau jasa dapat dikatakan berkualitas jika produk
tersebut dapat memenuhi kebutuhan. Maka produk yang memiliki kualitas
tersebut akan memberikan kepuasan bagi konsumen. J. Supranto
menjelaskan bahwa untuk mengukur sikap pelanggan adalah dengan
menggunakan kuesioner kepuasan pelanggan (2011:5).
Dalam penyelenggaraan suatu event, mengukur tingkat kepuasan
sangatlah penting, karena melakukan evaluasi acara dengan mengukur
 |