78
Serikat, dan lebih dari 70 lembaga pemerintahan di Amerika Serikat, dan
hasilnya dilaporkan secara berkala di Wall Street Journal. Model
kepuasan konsumen melalui metode ACSI (American Customer
Satisfaction Index) dikutip oleh Santoso (2006:16), sebagai berikut:
Gambar 2.3 Model Kepuasan Konsumen ACSI
(Sumber: Santoso:2006:16)
Dari gambar diatas, terdapat tiga hal yang mempengaruhi kepuasan
konsumen, yaitu:
a.
Perceived Quality:
Komponen yang diukur melalui tiga hal utama,
yaitu, kepuasan total terhadap produk, reliabilitas dan seberapa jauh
produk memenuhi kebutuhan konsumen.
b.
Customer Expectition:
komponen mengenai harapan konsumen yang
berkaitan dengan gabungan antara pengalaman saat mengkonsumsi
produk dan pengaruh media promosi.
c.
Perceived Value:
komponen ini berhubungan dengan pendapat
konsumen mengenai harga produk dibandingkan dengan kualitasnya.
Kemudian, kepuasan konsumen memiliki dampak terhadap loyalitas
konsumen dan tingkat keluhan konsumen. Maka jika konsumen merasa puas
mereka akan jarang mengeluh dibandingkan dengan konsumen yang tidak
puas.
 |