18
Reliability adalah kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan segera, akurat dan memuaskan
(Wijaya, 2011,:
74).Selain itu
Reliability
juga meliputi
kemampuan untuk melaksanakan layanan yang
dijanjikan,ketepatan dan keakuratan metode pelayanan, kemampuan
mengoperasionalkan berbagai peralatan dalam pelayanan, dan kemampuan
pegawai dalam memberikan solusi terhadap masalah pelayanan yang
dihadapi (Hardiasyah, 2011,: 153).
Reliability
dapat mengukur kehandalan dari perusahaan dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggannya sesuai dengan janji yang
diampaikan dalam komunikasi pemasarannya
(Nova, Crisis Public Relation,
2011,:
320). Reliability
mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja
(performance) dan kemampuan untuk percaya (dependability). Hal ini berarti
perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the
first time). Selain itu, juga berarti bahwa perusahaan memenuhi
janjinya
(Nova, Republic Relation, 2012,: 142).
Kemampuan memberikan layanan
yang dijanjikan dengan akurat, secepatnyam dan memuaskan.
Reliability
terdiri atas (Hardiasyah, 2011,: 46):
a.
Kecermatan petugas dalam melayani pelanggan
b.
Memiliki standar pelayanan yang jelas
c.
Kemampuan petugas/apatur dalam menggunakan alat bantu dalam proses
pelayanan
d.
Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan
3.
Resposiviness (Respon/tanggapan)
 |