19
Resposiviness
adalah keinginan para staf
untuk membantu pelanggan
dan memberikan pelayanan dengan tanggap dan peduli terhadap keluhan
ataupun harapan pelanggan (Wijaya, 2011,: 74). Resposiviness juga termasuk
kedalam rasa tanggung jawab terhadap mutu pelayanan (Hardiasyah, 2011,:
52).
Responsiveness
adalah sejauh mana perusahaan dalam melihat
kebutuhan dan keinginan pasar dan juga respon terhadap keluhan pelanggan.
Ini adalah dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis. Salah satunya
adalah adanya rasa keinginan para karyawan dalam membantu pelanggan dan
memberikan pelayanan dengan tanggap. Harapan pelanggan terhadap
kecepatan pelayanan hamper dapat dipastikan akan berubah dengan
kecenderungan naik dari waktu kewaktu
(Nova, 2011,:
320).
Responsiveness
terdiri atas (Hardiasyah, 2011,: 46):
a.
Merespon setiap pelanggan/pemohon yang ingin mendapatkan pelayanan
b.
Petugas/ apatur melakukan pelayanan dengan cepat
c.
Petugas/apatur melakukan pelayanan dengan tepat
d.
Petugas/apatur melakukan pelayanan dengan cermat
e.
Petugas/apatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat
4.
Assurance (Jaminan)
Assurance
yaitu dimensi yang berhubungan dengan kemampuan
perusahaan dan perilaku front-line staf dalam menanamkan rasa percaya dan
keyakinan kepada para pelanggannya. Assurance juga mencakup tetang
keamanan fisik dan mental serta kenyamanan konsumen ketika
mempergunakan layanan perusahaan (Nova, 2011,: 320). Assurance
juga
 |